Élargir la base d’opt-ins
Une pop-up sur le site invite chaque visiteur à rejoindre la conversation.
Renforcer le lien avec sa communauté internationale grâce au conversationnel
40 %Taux d’interaction
80 %Taux d’ouverture
x59ROI
« Le marketing conversationnel nous permet de transformer chaque interaction en une opportunité de renforcer le lien avec notre communauté, même entre deux achats. »
Marie TramierResponsable CRM et rétention, CABAIAEnjeu
CABAIA renforce le lien avec sa communauté grâce au CRM conversationnel
Aujourd’hui, en moyenne 1 femme sur 5 possède un sac CABAIA. En moins de dix ans, CABAIA est devenue l’une des marques françaises de maroquinerie les plus reconnues en Europe.
Présente en e-commerce, en boutiques et chez de nombreux revendeurs, la marque s’est construite autour d’un produit iconique… mais surtout d’une communauté particulièrement engagée.
Pour une marque dont les clients n’achètent pas plusieurs fois par an, l’enjeu est moins de générer une vente immédiate que de rester présente dans l’esprit de chacun jusqu’au prochain besoin.
Pour relever ce défi, CABAIA a choisi d’enrichir sa stratégie CRM avec WhatsApp et le RCS, afin de créer des conversations plus utiles, plus instantanées et plus personnalisées.
« Le marketing conversationnel nous permet de transformer chaque interaction en une opportunité de renforcer le lien avec notre communauté, même entre deux achats. »
Marie TramierResponsable CRM et rétention, CABAIAChallenge
Une communauté engagée… mais un défi de fidélisation unique
La réussite de CABAIA ne repose pas uniquement sur ses produits.
Depuis ses débuts, la marque s’est développée en impliquant activement sa communauté dans la création de nouveaux produits. Questionnaires, phases de co-création, retours clients… cette proximité a permis de construire une relation particulièrement forte avec ses clients.
Mais cette relation représente aussi un défi.
Contrairement à la cosmétique ou à la mode, les cycles d’achat sont beaucoup plus longs en maroquinerie. Un client peut être parfaitement satisfait… sans avoir besoin d’acheter de nouveau avant plusieurs mois, voire plusieurs années.
L’objectif du CRM n’est donc pas uniquement de générer des ventes, mais de maintenir une relation durable entre deux achats.
« En maroquinerie, notre enjeu CRM est de rester présents entre deux achats et de créer un lien durable avec nos clients. »
Marie TramierResponsable CRM et rétention, CABAIAChallenge
Quand l’email ne suffit plus à créer la conversation
Avant WAX, CABAIA s’appuyait principalement sur l’email pour animer sa relation client. Pourtant, un phénomène surprenant apparaissait déjà.
Les clients répondaient régulièrement aux campagnes marketing pour remercier la marque, partager des photos de leurs sacs… ou même de leurs chats.
Cette envie d’échanger confirmait une intuition : la communauté cherchait davantage qu’un simple canal de communication.
Le véritable frein n’était donc pas l’engagement des clients, mais la capacité de la marque à proposer un canal réellement conversationnel, sans surcharger son service client.
« On avait une communauté qui avait déjà envie de discuter avec nous. Notre crainte, c’était surtout d’être capables de gérer toutes ces conversations. »
Marie TramierResponsable CRM et rétention, CABAIAStratégie
Concevoir une stratégie conversationnelle, pas une copie de l’email
Plutôt que de reproduire ses campagnes email sur mobile, CABAIA a choisi une approche différente.
Chaque canal devait répondre à un usage spécifique.
Pour cela, les équipes ont commencé par déployer WhatsApp en Allemagne afin de tester les comportements, rassurer les équipes et construire progressivement leurs premiers parcours conversationnels.
Après plusieurs mois d’expérimentation, la marque a étendu le dispositif à d’autres pays européens avant de lancer la France, son principal marché.
L’objectif n’était pas de remplacer l’email, mais de construire une orchestration intelligente entre les différents canaux.
Un principe guide aujourd’hui toute leur stratégie : le bon message, sur le bon canal, au bon moment.
En pratique
Panier abandonné : lever les derniers freins
Plutôt que d’envoyer davantage de messages promotionnels, CABAIA a identifié les moments où une conversation pouvait réellement créer de la valeur pour le client.
Le panier abandonné n’est plus traité comme une simple relance commerciale.
Grâce au RCS et à WhatsApp, le client peut obtenir immédiatement les réponses aux questions qui l’empêchent de finaliser son achat : livraison, paiement, disponibilité ou encore recommandations produits.
L’objectif est d’accompagner la décision plutôt que de pousser une promotion.
26 %Taux de conversion
24 %Taux d’interaction
x171ROI
« On s’est demandé ce qui pouvait réellement bloquer nos clients, plutôt que de chercher immédiatement à leur envoyer une réduction. »
Marie TramierResponsable CRM et rétention, CABAIAEn pratique
Back in Stock : transformer une frustration en expérience
Lorsqu’un produit revient en stock, chaque minute compte.
Plutôt que de dépendre d’un email qui risque d’être vu trop tard, CABAIA laisse désormais le choix aux clients d’être prévenus directement sur leur mobile.
Cette approche répond à un moment particulièrement critique : un client qui attend un produit depuis plusieurs semaines est déjà fortement engagé dans son intention d’achat.
Le résultat : très peu de messages envoyés… mais une efficacité immédiate, sans avoir besoin de relancer.
17 %Taux de conversion
44 %Taux d’interaction
x122ROI
En pratique
L’anniversaire : renforcer la relation avant tout
Le message est pensé avant tout comme une attention portée au client. Le parcours anniversaire illustre cette philosophie.
Toutes les automatisations n’ont pas vocation à générer directement du chiffre d’affaires.
L’objectif est simplement de créer une interaction positive avec la marque, dans un moment où les consommateurs sont naturellement plus attentifs aux messages qu’ils reçoivent.
86 %Taux de lecture
41 %Taux d’interaction
x106ROI
« Toutes les automatisations n’ont pas vocation à vendre. Certaines sont simplement là pour créer de la relation. »
Marie TramierResponsable CRM et rétention, CABAIAEn pratique
WhatsApp et RCS : deux canaux complémentaires
L’un des enseignements les plus intéressants du projet concerne la complémentarité entre WhatsApp et le RCS.
Pour mieux comprendre les préférences des clients, CABAIA a mis en place un double A/B test comparant les deux canaux, avec des mécanismes de fallback entre WhatsApp, RCS et email.
Premier constat : les deux canaux ne sont pas interchangeables. Les usages diffèrent selon les profils et les moments du parcours.
Aujourd’hui, CABAIA privilégie :
- WhatsApp pour les parcours de fidélisation et les conversations plus riches
- Le RCS pour les campagnes à fort contexte, les micro-segmentations et les interactions immédiates
Cette approche permet d’orchestrer les canaux plutôt que de les opposer.
« Pour moi, il n’y a pas un canal meilleur qu’un autre. L’enjeu est d’envoyer le bon message, sur le bon canal, au bon moment. »
Marie TramierResponsable CRM et rétention, CABAIAConclusion
Et demain ? Créer des expériences exclusivement pensées pour le mobile
Pour Marie, l’avenir ne consiste pas à adapter les parcours email existants.
Il s’agit de concevoir des expériences entièrement nouvelles, impossibles à reproduire ailleurs.
L’ambition est claire : faire du mobile un canal relationnel à part entière, avec des expériences que les clients ne retrouveront ni par email, ni sur le site.
Et maintenant ?
Les prochains chantiers de CABAIA avec WAX.
Lancer de nouvelles campagnes
Toucher les clients qui n’ouvrent pas l’email, sur le canal qu’ils préfèrent.
Récompenser la fidélité
De nouvelles automatisations pour fêter chaque palier et chaque commande.
+600 marques nous font confiance
Il existe un cas d’usage conversationnel pour chaque marque, dans chaque industrie et sur chaque géographie.
Autres cas clients
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Questions fréquentes
Nous contacterUn chatbot classique répond aux questions. Les conversations WAX convertissent : elles qualifient, recommandent et vendent, parce qu’une vraie conversation génère plus de revenus qu’un questionnaire automatique.