RCS & WhatsApp : les coulisses d’un funnel 100 % conversationnel

L’optique accessible à tous, en 10 minutes

En 2014, Lunettes Pour Tous naît d’une ambition simple : rendre l’optique accessible à tous.

Sa promesse : des lunettes dès 10 €, fabriquées en 10 minutes, après un examen de vue gratuit.

Ses verres sont fabriqués à Paris, dans l’atelier de sa boutique de Châtelet.

L’enseigne compte aujourd’hui 33 boutiques en France et en Belgique, et a été élue Marque de l’année trois années de suite.

Son modèle se joue presque entièrement en magasin : chaque action digitale doit donner envie de pousser la porte d’une boutique.

Une relation plus proche, jusqu’en boutique

Pour y parvenir, l’enseigne s’appuie sur près de 3 millions de clients et un CRM très actif, avec un email chaque semaine.

Mais l’optique est un achat qui compte : avant de venir, les clients ont besoin d’être rassurés et conseillés.

L’objectif : faire de chaque message une conversation, et de chaque conversation un rendez-vous.

Fin 2024, Lunettes Pour Tous se lance sur WhatsApp avec WAX. Un an plus tard, elle ajoute le RCS, le SMS enrichi d’images et de boutons.

Le consentement se recueille en boutique, à la fin du parcours d’achat, pour le SMS et WhatsApp à la fois.

Le RCS pour toucher large, WhatsApp pour aller plus loin

Chez Lunettes Pour Tous, chaque canal porte un moment de la relation client.

Le RCS s’adresse à toute la base, dans l’application de messages du téléphone, avec des images, des carrousels et des boutons.

WhatsApp porte les échanges plus longs : rappels de rendez-vous, service après-vente, conseils. Sa base est plus restreinte, mais plus proche de la marque.

Le choix se fait par cas d’usage. Une ouverture de boutique part en RCS, une relance à un ou deux ans part sur WhatsApp.

Pour les campagnes mixtes, le RCS part en premier, puis WhatsApp prend le relais auprès des clients qui n’ont pas réagi. Klaviyo et WAX orchestrent le tout.

Temps forts : chaque campagne ouvre la conversation

Soldes, Black Friday, Saint-Valentin, nouvelles collections : chaque temps fort se décline sur WhatsApp.

Pour le Black Friday, le message associe -50 % sur les montures à une invitation : venir faire contrôler sa vue gratuitement.

Dans la conversation, le client précise son besoin, une monture pour lui ou pour un proche, puis il est orienté vers la bonne boutique.

Ses réponses enrichissent ensuite sa fiche client dans les outils de la marque.

Une nouvelle boutique ouvre tous les deux mois, et chaque ouverture est annoncée aux clients qui habitent à proximité.

L’email et la publicité font naître l’envie. WhatsApp la transforme en rendez-vous.

Rendez-vous : un suivi signé par la boutique

Dès qu’un client réserve son examen de vue, un parcours WhatsApp se déclenche.

Deux jours avant, un rappel lui est automatiquement envoyé, signé par une conseillère de sa boutique.

S’il annule ou ne vient pas, l’équipe de la boutique lui propose un nouveau créneau, à choisir directement dans la conversation.

Un an plus tard, puis deux ans plus tard, un message prend de ses nouvelles et l’invite à revenir.

La prise de rendez-vous passait jusqu’ici par la publicité et l’email. Avec WhatsApp, elle devient une conversation.

WAX AI : un conseil sur mesure, bien après l’achat

Deux ans après l’achat, un message prend des nouvelles du client : ses lunettes lui conviennent-elles toujours ?

S’il cherche une nouvelle paire, WAX AI prend le relais. L’IA comprend son besoin et lui présente trois modèles de la collection, directement dans WhatsApp.

Le client choisit, puis commande en ligne ou passe en boutique pour faire ajuster sa monture.

Même logique pour le service après-vente : branche cassée ou verre rayé, l’IA qualifie la demande et propose un rendez-vous en boutique.

Les équipes se concentrent ainsi sur les demandes qui ont besoin d’elles.

Pour apprendre, l’IA s’est nourrie du site de Lunettes Pour Tous, complété par un document qui regroupe les informations clés de la marque.

RCS : toute la base, dans un format à l’image de la marque

Fin 2025, WAX propose le RCS à Lunettes Pour Tous. La marque dit oui tout de suite : tester tôt fait partie de sa culture.

WAX configure son profil RCS vérifié, avec son nom et son logo. Une description et le site suffisent : en deux ou trois jours, tout est en ligne.

Le RCS s’appuie sur les consentements SMS existants : toute la base est joignable dès le premier jour.

La première campagne compte 90 000 envois, un volume inédit pour un lancement. Un test à parts égales entre WhatsApp et le RCS confirme les résultats.

Depuis, les campagnes marketing de la marque ont quitté le SMS pour le RCS.

Le message d’anniversaire suit : une photo, un long texte, un code de 15 € valable 30 jours. Et si le client a une question, WAX AI lui répond.

Des lunettes pour tous, une conversation pour chacun

En moins de deux ans, Lunettes Pour Tous a bâti un parcours conversationnel complet :

• Le RCS pour toucher toute la base, dans un format riche
• WhatsApp pour les temps forts, les rendez-vous et le suivi après l’achat
• WAX AI pour conseiller les clients et répondre à leurs demandes, à toute heure
• Un canal choisi selon le moment de la relation, avec un relais automatique de l’un à l’autre

La suite s’écrit avec WAX AI, présente sur WhatsApp comme sur le RCS, et un objectif : parler à chaque client sur le canal qu’il préfère.