Un Club qui grandit encore
Plus d’invitations après un achat en boutique, et des newsletters régulières pour rejoindre le Club.
Placer l’émotion au service de la conversion avec WhatsApp
46xROI
85 %Taux d’ouverture
1,4 M€CA généré
« Nous ne vendons pas que des vêtements, nous créons de la relation et de l’émotion. »
Sophie Lepeu BenkemounDirectrice marketing et digital, Maison 123Enjeu
Depuis 1983, une maison qui se réinvente
Maison 123 est la marque de prêt-à-porter du groupe Etam.
Son style et son image ont été entièrement repensés en 2020 pour affirmer un positionnement premium accessible.
La marque habille principalement des femmes de 30 à 50 ans, en ligne et dans plus de 250 points de vente, dont 180 en France.
Sur un marché très concurrentiel, l’enjeu est de conserver une clientèle très fidèle tout en séduisant de nouvelles acheteuses.
Pour y parvenir, Maison 123 fait un choix : se distinguer par l’émotion.
Challenge
Un canal plus direct pour une relation plus personnelle
Cette émotion s’incarne d’abord en boutique, grâce à une relation de proximité et à un conseil sur mesure.
Le défi : la prolonger en ligne, avec un canal plus direct et plus interactif que l’email.
WhatsApp s’impose naturellement, mais sur un canal aussi personnel, la justesse du ton est essentielle.
C’est pourquoi, en mai 2025, Maison 123 se lance avec WAX et choisit de piloter le canal en interne, au plus près de ses clientes.
Stratégie
Le Club WhatsApp, un cercle de clientes privilégiées
Loin d’un canal de masse, Maison 123 conçoit WhatsApp comme un Club réservé à ses clientes les plus fidèles et engagées.
En faire partie donne accès à des contenus exclusifs : avant-premières, ventes privées et offres personnalisées.
La marque adresse cette invitation à chaque point de contact (boutique, site web, email, suivi de commande), grâce à des parcours en partie automatisés.
Cette promesse d’une relation choisie et respectueuse rassure les clientes lors de leur inscription.
« Nos clientes nous rejoignent en toute confiance : elles savent que la relation ne sera pas intrusive. »
Sophie Lepeu BenkemounDirectrice marketing et digital, Maison 123En pratique
Mail vers WhatsApp : l’invitation au Club
La marque s’appuie sur sa base email pour encourager ses clientes à rejoindre son Club WhatsApp. Une invitation qui a déjà converti 3 % de sa base.
Un message d’accueil est adressé à chaque nouvelle inscrite, qui profite ensuite d’avantages et de contenus exclusifs.
Un vrai dialogue s’installe : les clientes remercient la marque, expriment leurs attentes et partagent leurs coups de cœur.
94 %Taux d’ouverture
55 %Taux d’interaction
47xROI
En pratique
Suivi de commande : le service client ouvre la conversation
Dix minutes après sa commande, la cliente reçoit un message personnalisé de Melissa, du service client.
Melissa la remercie et lui propose de suivre sa livraison sur WhatsApp. En acceptant, elle rejoint le Club.
Utile et légitime, ce message engage un échange plus fluide et naturel qu’un email.
Le suivi de commande est donc un levier majeur pour collecter des opt-ins.
50 %Suivi de colis consulté
55 %Taux d’interaction
30 %Opt-ins du Club
En pratique
Chaque collection se dévoile sur WhatsApp
Maison 123 a d’abord misé sur ses lancements de collection pour créer l’attente.
Elle a ensuite élargi le canal à l’ensemble de ses temps forts : avant-premières, collaborations et lancements capsules.
Grâce aux boutons interactifs, chaque message engage le dialogue avec les clientes pour identifier leurs préférences et lever leurs freins à l’achat.
Ces réponses permettent ensuite de mieux cibler les campagnes suivantes.
85 %Taux d’ouverture
10 %Taux de clic
En pratique
Du live shopping à la boutique, la conversation crée l’événement
WhatsApp fait également le lien entre la marque et ses clientes lors de ses grands rendez-vous, en ligne comme en boutique.
Les membres du Club sont ainsi conviées aux lives shopping, à l’espace Instagram privé ou en boutique, avec une offre exclusive à l’inauguration du Marais.
La marque y relaie également les rencontres de son cercle de femmes dédié à l’épanouissement personnel et professionnel.
Ce canal réaffirme ainsi la priorité de Maison 123 : entretenir une relation incarnée et authentique.
« La personnalisation rime avec émotion : dans une ère très digitale, le contact humain reprend de l’importance. »
Sophie Lepeu BenkemounDirectrice marketing et digital, Maison 123En pratique
Panier abandonné : une relance qui ressemble à un conseil
Trente minutes après un panier abandonné, la cliente reçoit un message chaleureux lui rappelant que ses pièces préférées l’attendent.
Au-delà d’un accès direct à sa commande, la marque lui propose un accompagnement sur mesure pour répondre à ses hésitations (taille, livraison, paiement).
La relance est perçue comme un conseil plutôt que comme un rappel commercial, ce qui favorise la conversion tout en préservant la relation de confiance.
89 %Taux d’ouverture
20 %Taux d’interaction
Conclusion
WhatsApp, pilier de la relation client Maison 123
Au-delà de la fidélisation, le canal s’impose comme un véritable moteur d’acquisition, avec près de la moitié des personnes touchées qui sont de nouvelles clientes.
Récompensée fin 2025 par le prix Marketing Excellence au WhatsApp Business Summit de Meta, la marque franchit une nouvelle étape avec WAX AI.
Elle s’appuie aujourd’hui sur un catalogue enrichi par l’intelligence artificielle et une assistance client en temps réel pour accroître ses ventes.
45 %Nouvelles clientes
4xOuverture vs email
15 %Taux de clic
Et maintenant ?
Les chantiers que Maison 123 prépare avec WAX.
Le RCS en relais
Pour prolonger la conversation avec les clientes qui n’utilisent pas WhatsApp, et accueillir celles qui découvrent la marque.
+600 marques nous font confiance
Il existe un cas d’usage conversationnel pour chaque marque, dans chaque industrie et sur chaque géographie.
Autres cas clients
Voir tous les cas
Questions fréquentes
Nous contacterUn chatbot classique répond aux questions. Les conversations WAX convertissent : elles qualifient, recommandent et vendent, parce qu’une vraie conversation génère plus de revenus qu’un questionnaire automatique.