Un catalogue boosté à l’IA
Des recommandations de soins sur mesure, directement dans la conversation.
70 ans d’expertise et une relation client qui se réinvente sur WhatsApp
90 %Taux d’ouverture
x7Conversion vs email
12 %Taux d’interaction
« La force de WhatsApp : une relation constructive avec des clientes qui ont choisi de nous suivre. »
Stéphanie CatarinoDirectrice E-Commerce, Acquisition & CRM France, ClarinsEnjeu
Grandir en ligne en gardant l’art du conseil Clarins
En 1954, à Paris, Jacques Courtin-Clarins ouvre un institut de beauté. Deux convictions le guident : l’écoute des femmes et l’amour des plantes.
Dès 1968, la maison crée sa première carte cliente. Conseils personnalisés, soins sur mesure : la relation avec ses clientes est au cœur de son histoire.
Présente aujourd’hui dans plus de 150 pays, la maison veut développer ses ventes en ligne sans rien céder de l’expérience premium qui fait sa réputation.
Face à une concurrence qui mise de plus en plus sur le prix, Clarins fait le choix de se distinguer par la qualité de sa relation client.
1954Création à Paris
+150Pays
« Notre mission : faire croître le digital tout en gardant une expérience client premium. »
Stéphanie CatarinoDirectrice E-Commerce, Acquisition & CRM France, ClarinsChallenge
Une relation plus intime, là où sont les clientes
Pour cela, la maison cherche une relation plus personnelle et plus interactive avec ses clientes.
WhatsApp s’impose : c’est là qu’elles échangent déjà avec leurs proches, dans un cadre intime et sécurisé.
La marque peut y répondre en temps réel, conseiller chaque cliente et lui proposer des recommandations sur mesure.
En mai 2024, Clarins se lance avec WAX, avec trois ambitions :
- Renforcer la fidélité de ses clientes
- Être à leur écoute, jusqu’à co-créer avec elles
- Rester compétitif grâce à un canal premium
« WhatsApp nous permet de créer une relation plus intime et plus personnalisée. C’est là que nos clientes sont déjà, avec leurs proches. »
Stéphanie CatarinoDirectrice E-Commerce, Acquisition & CRM France, ClarinsEn pratique
70 ans : l’occasion idéale de lancer le Club WhatsApp
Pour Clarins, ses 70 ans sont l’occasion idéale de lancer WhatsApp. Dans un premier temps, un email invite ses clientes à rejoindre le canal.
Et pour stimuler l’engagement, la marque met en jeu un Double Sérum, son soin iconique.
Dès son arrivée, la cliente reçoit un message de bienvenue qui célèbre 70 ans d’innovation et d’échange. En un clic, elle rejoint le Club WhatsApp.
Le Club lui offre ensuite des contenus exclusifs : ventes privées, offres personnalisées et nouveautés en avant-première.
La base d’opt-ins grandit aussi en boutique, à la création de compte sur le site et en pied de chaque newsletter.
Mais l’email reste le levier le plus efficace : il engage la cliente directement sur WhatsApp.
79 %Taux d’ouverture
24 %Taux d’interaction
13 %Taux de clic moyen
« Lors de notre première campagne, l’objectif était d’engager notre audience de manière interactive, pour que chaque cliente se sente privilégiée et unique. »
Stéphanie CatarinoDirectrice E-Commerce, Acquisition & CRM France, ClarinsEn pratique
Journée du rouge à lèvres : trouver son produit idéal en conversation
À l’occasion de la Journée du rouge à lèvres 2024, Clarins invite ses clientes à une expérience sur WhatsApp.
Une question ouvre la conversation : couleur intense, effet glossy ou lèvres repulpées ? Chacune découvre en vidéo le produit qui lui correspond.
Elle est ensuite invitée sur le site de Clarins pour un conseil personnalisé, avec une offre à la clé.
Au passage, Clarins apprend à connaître les préférences de chaque cliente et affine ses prochains conseils.
Face à la même campagne envoyée par email, WhatsApp obtient 4,5 fois plus d’ouvertures et 7 fois plus de conversions.
90 %Taux d’ouverture
x4,5Ouvertures vs email
x7Conversion vs email
« Cette campagne pour la Journée du rouge à lèvres nous a permis d’engager nos clientes sur WhatsApp de façon plus personnelle et plus efficace. »
Stéphanie CatarinoDirectrice E-Commerce, Acquisition & CRM France, ClarinsEn pratique
Temps forts : chaque grand rendez-vous devient une conversation
Sur WhatsApp, Clarins fait vivre ses grands rendez-vous grâce à une expérience conversationnelle portée par des offres, nouveautés et contenus relationnels.
Dans ce canal intime, une offre se reçoit comme une attention : la maison reste compétitive sans rien céder de son image premium.
À Noël, par exemple, le Gift Finder pose deux questions à chaque cliente. Selon ses réponses, il lui propose trois coffrets personnalisés, à commander en ligne.
Même logique pour les lancements : pour un nouveau soin au collagène, un quiz teste les connaissances des clientes, puis les invite à un jeu concours.
À l’occasion de la fête des mères 2025, Clarins va plus loin et inaugure le premier catalogue produit de WAX intégré à WhatsApp.
La cliente y découvre les soins, pose ses questions et passe commande directement dans la conversation.
72 %Ouverture du Gift Finder
74 %Ouverture du catalogue
« WhatsApp est un canal privilégié et premium : nous pouvons y proposer des promotions tout en préservant une excellente image de marque. »
Stéphanie CatarinoDirectrice E-Commerce, Acquisition & CRM France, ClarinsEn pratique
Panier abandonné : les données d’Adobe au service de la conversation
Clarins pilote son CRM dans Adobe Campaign. Un connecteur natif, développé par WAX, relie désormais les deux plateformes.
Les données d’Adobe déclenchent les campagnes et les automatisations WhatsApp. En retour, chaque conversation enrichit le profil de la cliente dans Adobe.
Le panier abandonné en tire parti : la cliente retrouve ses produits en carrousel sur WhatsApp, avec la livraison offerte et un bouton pour finaliser sa commande.
Ce qu’elle confie dans la conversation affine ensuite les segments email et SMS de la marque, directement dans Adobe.
82 %Taux de lecture
16 %Taux d’interaction
« La donnée conversationnelle est une vraie richesse. Bien orchestrée entre nos canaux, elle change la donne. »
Stéphanie CatarinoDirectrice E-Commerce, Acquisition & CRM France, ClarinsConclusion
WhatsApp, un pilier de la relation client de Clarins
Plus de deux ans après son lancement, WhatsApp complète l’email et le SMS chez Clarins, pour atteindre plus efficacement ses clientes.
Ce que la maison en retient :
- Un taux de conversion 7 fois supérieur à l’email
- Un ROI deux fois supérieur au SMS
- Plus de 50 campagnes et automatisations lancées
La suite s’écrit avec WAX AI : un catalogue enrichi par l’intelligence artificielle, pour recommander à chaque cliente le soin qui lui correspond.
Ce que les clientes partagent sur WhatsApp guidera aussi l’email et le SMS : chaque message leur sera envoyé au bon moment, sur le canal qu’elles préfèrent.
« WhatsApp enrichit notre stratégie multicanale en permettant de toucher des audiences moins réactives sur les autres canaux. »
Stéphanie CatarinoDirectrice E-Commerce, Acquisition & CRM France, Clarins
Et maintenant ?
Les prochains chantiers de Clarins avec WAX.
Des parcours utiles
Le suivi de colis et l’avis client, pour enrichir l’expérience et faire grandir le Club.
Orchestrer tous les canaux
La donnée conversationnelle pour parler à chaque cliente au bon moment, sur le bon canal.
+600 marques nous font confiance
Il existe un cas d’usage conversationnel pour chaque marque, dans chaque industrie et sur chaque géographie.
Autres cas clients
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Questions fréquentes
Nous contacterUn chatbot classique répond aux questions. Les conversations WAX convertissent : elles qualifient, recommandent et vendent, parce qu’une vraie conversation génère plus de revenus qu’un questionnaire automatique.