L’expertise boutique dans la poche de chaque cliente grâce à WhatsApp

Retranscrire l’expérience boutique à travers le digital

Depuis plus de dix ans, Oh My Cream! s’est imposé comme une référence de la clean beauty grâce à une sélection exigeante de produits et, surtout, à l’expertise de ses conseillères boutique.

La marque est aujourd’hui bien implantée en France, au Royaume-Uni et en Belgique avec plus de 40 boutiques.

Pour Marie Pesquet, responsable CRM et trafic, le défi est clair : faire vivre cette même qualité de conseil dans les canaux digitaux.

Dépasser les limites de l’email et du SMS

Avant WAX, la stratégie CRM d’Oh My Cream! reposait principalement sur les newsletters.

Si l’email représentait une part importante du trafic, le canal atteignait rapidement ses limites car il permet de diffuser des contenus, mais reste peu interactif et limité dans les formats.

Quant au SMS, malgré plusieurs tests, il ne répondait pas au besoin de créer une véritable relation avec les clientes : peu de caractères, impossibilité d’engager une conversation et aucune interaction en retour.

Pour une marque dont la force repose sur le conseil personnalisé, il manquait un canal capable de recréer un échange naturel avec ses clientes.

Des conversations riches et personnalisées grâce à WhatsApp

Avec WAX, Marie et ses équipes découvrent un nouveau terrain d’expression.

WhatsApp permet d’aller bien au-delà d’un simple message marketing : vidéos, images, audios, boutons interactifs, parcours conversationnels... chaque campagne devient une véritable expérience.

La plateforme est très facile à prendre en main. En quelques minutes, les équipes peuvent créer différents scénarios, ajouter différents médias, construire plusieurs parcours selon les réponses des clientes et récupérer de précieuses données comportementales.

Ces informations viennent ensuite enrichir la connaissance client et permettent aux équipes CRM comme aux conseillères en boutique de mieux accompagner chaque cliente.

Black Friday : humaniser la campagne avec la fondatrice

Pour sa première campagne WhatsApp, Oh My Cream! choisit de miser sur un contenu impossible à reproduire sur ses autres canaux.

À l’occasion du Black Friday, Juliette Lévy, fondatrice d’Oh My Cream!, enregistre une vidéo dans laquelle elle présente personnellement sa sélection de produits favoris.

Les clientes pouvaient ensuite procéder directement au paiement ou demander plus d’informations directement dans l’application.

La campagne crée un moment de proximité entre la marque et ses clientes. La vidéo donne le sentiment d’un conseil personnalisé, fidèle à l’expérience vécue en boutique.

Guide Cadeaux : recréer l’expérience boutique dans WhatsApp à l’approche des fêtes

Pour les fêtes de fin d’année, Oh My Cream! imagine une expérience conversationnelle entièrement pensée autour du conseil.

Les clientes répondent à quelques questions sur la personne à qui elles souhaitent offrir un cadeau : profil, besoins, budget...

À partir de leurs réponses, WhatsApp recommande automatiquement la sélection la plus adaptée.

L’objectif n’était pas simplement de proposer des produits, mais de reproduire les questions qu’une conseillère poserait naturellement en boutique.

Cette approche a généré un résultat inattendu : plusieurs clientes ont répondu directement au WhatsApp pour remercier la marque de les avoir aidées à trouver le cadeau idéal.

Pour Marie, cette campagne illustre parfaitement ce que permet le conversationnel : créer une expérience utile, engageante et suffisamment naturelle pour que les clientes aient envie de répondre comme elles le feraient avec un conseiller.

Des résultats concrets, soutenus par l’accompagnement WAX

Aujourd’hui, WhatsApp est devenu un canal CRM à part entière chez Oh My Cream!

En quelques mois, la marque a déjà réuni près de 13 000 opt-ins et atteint 80 % de taux d’ouverture, preuve que les messages sont lus et entendus.

Au-delà du canal et de ses performances, Marie souligne également la qualité de la plateforme et de l’accompagnement proposé par WAX, qui facilite l’adoption d’un nouveau canal grâce à un suivi régulier et des conseils tout au long du projet.