Déployer le RCS
En cours de configuration, avec les mêmes garde-fous : un seuil de panier plus bas que sur WhatsApp, et l’email toujours en fond.
Le conversationnel au service de la valeur client
80 %Taux d’ouverture
41 %Taux d’engagement
69xROI
« Pour nous, WhatsApp est un canal premium, à l’image de notre clientèle, pas un canal de masse. »
Mégane PatanaCRM Manager, FusalpEnjeu
L’élégance en mouvement, depuis 1952
En 1952, à Annecy, deux tailleurs font un pari : habiller la montagne avec l’élégance du sur-mesure.
Leur fuseau suit chaque virage et donne son nom à la maison : Fusalp, pour « Fuseau des Alpes ».
Aujourd’hui, Fusalp compte plus de 50 boutiques en propre, dans les grandes villes comme dans les stations les plus prisées du monde.
Devenue incontournable, la maison a désormais un double enjeu : sortir de la saisonnalité et accélérer à l’international.
Ses collections se font plus versatiles, pensées pour toutes les saisons.
Elles voyagent partout dans le monde, en boutique comme sur un site traduit en plus de 25 langues.
1952Création à Annecy
+50Boutiques en propre
+25Langues sur le site
« Notre défi, c’est que nos clients pensent à Fusalp été comme hiver, de Paris à New York. Pour ça, la relation doit aller bien au-delà de la saison de ski. »
Mégane PatanaCRM Manager, FusalpChallenge
Une relation client à la hauteur de la maison
Pour y parvenir, Fusalp mise sur la fidélité de ses clients. Jusqu’ici, son CRM reposait sur un seul canal : la newsletter.
Elle représente aujourd’hui 9 % du chiffre d’affaires global et 20 % du chiffre d’affaires e-commerce de la marque.
Un besoin s’impose vite : créer un lien plus direct et plus personnel avec ses meilleurs clients.
La maison se tourne naturellement vers WhatsApp, déjà utilisé par ses conseillers en boutique et son service client pour échanger avec les clients.
En octobre 2025, Fusalp se lance avec WAX.
Trois leviers construisent sa base WhatsApp : le suivi de commande, l’invitation par email et le passage en caisse.
Automatisations et campagnes la font ensuite vivre toute l’année.
9 %CA global via l’email
20 %CA en ligne via l’email
3Leviers de collecte
« La newsletter, c’est une base solide et pérenne. La question, c’est : comment on va plus loin, comment on tisse un vrai lien ? Et là, c’est WhatsApp. »
Mégane PatanaCRM Manager, FusalpStratégie
Segmenter les canaux selon la valeur client
Chez Fusalp, ce n’est pas la campagne qui décide du canal, c’est la valeur de chaque client.
Splio la calcule en croisant trois critères : la date du dernier achat, la fréquence des achats et le montant dépensé.
L’email s’adresse à toute la base, le RCS aux clients à fort potentiel, WhatsApp aux meilleurs.
Relancer un client inactif ou provoquer un deuxième achat se fait ainsi là où chacun répond le mieux.
« Avec WAX, on choisit le bon canal pour chaque client. Nos meilleurs clients, on leur parle sur WhatsApp : c’est là que l’on crée le lien le plus fort. »
Mégane PatanaCRM Manager, FusalpEn pratique
Suivi de commande : le premier pas vers la conversation
Ce flow transforme une information que le client attend en premier échange avec la maison.
Dix minutes après l’achat, un message le remercie et lui propose de suivre son colis sur WhatsApp.
Il reçoit alors son lien de suivi, les modalités de retour, et fait son entrée dans le Club.
Légitime aux yeux du client, ce message affiche de très bons taux d’ouverture et d’engagement.
C’est lui qui a construit l’essentiel de la base WhatsApp de Fusalp.
68 %Taux d’interaction
57 %Suivent leur commande
19 %Rejoignent le canal
« Le suivi de livraison, c’est lui qui a construit notre base. Le client attend cette information : c’est la porte d’entrée idéale vers la conversation. »
Mégane PatanaCRM Manager, FusalpEn pratique
Mail to WhatsApp : une invitation qui se mérite
Quand un client monte en valeur, un email lui est automatiquement envoyé : il fait désormais partie des meilleurs clients de Fusalp.
La maison l’invite alors à rejoindre son Club WhatsApp.
Dès son arrivée, un message lui souhaite la bienvenue : « Welcome to the WhatsApp Club ».
Il découvre ensuite des contenus exclusifs, comme certaines collections en avant-première.
91 %Taux d’ouverture
34 %Interaction à l’accueil
41xROI Esprit Chalet
« L’ajout au Club se mérite, en cohérence avec notre vision de WhatsApp : un espace privilégié pour nos meilleurs clients. »
Mégane PatanaCRM Manager, FusalpEn pratique
Panier abandonné : un conseil sur mesure au-delà de 600 €
Sur WhatsApp, Fusalp réserve la relance aux paniers de plus de 600 €, un seuil fixé d’après son panier moyen.
L’objectif : offrir à ces clients à fort potentiel un accompagnement digne d’une boutique.
Le message apporte un conseil sur mesure autour des pièces du panier.
Au besoin, le client échange avec le service client pour finaliser son achat, directement dans WhatsApp.
Côté outils, tout est connecté : les réponses partent de Zendesk, et chaque conversation remonte dans WAX.
75 %Taux de lecture
45 %Taux d’interaction
15 %Taux de conversion
« On réserve ce flow aux clients à fort potentiel, ceux à qui l’on est prêt à consacrer du temps. C’est ce qui nous permet d’offrir le même niveau de conseil qu’en boutique. »
Mégane PatanaCRM Manager, FusalpEn pratique
Temps forts : Fusalp en toutes saisons
Chaque nouvelle collection, d’hiver comme d’été, se dévoile sur WhatsApp.
Le canal porte aussi le guide cadeaux, la valise ski et les invitations en boutique.
Un flow original répond directement à la saisonnalité : l’anniversaire de commande.
Six mois après son premier achat, un nouveau client découvre la collection de la saison opposée : l’été s’il est arrivé l’hiver, et inversement.
Lancé récemment, ce flow séduit déjà les clients. Ses premières performances se liront au cœur de l’hiver.
« On veut que nos clients sachent que Fusalp les habille aussi l’été, et que l’on fait de très belles choses sur la partie estivale. »
Mégane PatanaCRM Manager, FusalpConclusion
Un an plus tard, WhatsApp au cœur de la relation client
En un an, Fusalp a posé les bases d’une relation premium sur WhatsApp :
- Un canal choisi selon la valeur de chaque client : email, RCS ou WhatsApp
- Des flows ciblés, réservés aux clients à plus fort potentiel
- Une base construite grâce au suivi de commande, à l’invitation au Club et à la boutique
- Des collections et des temps forts partagés en toutes saisons
Fusalp prépare maintenant la suite avec WAX : le RCS, l’international, puis l’IA.
13Campagnes
12Automatisations
« Aujourd’hui, WhatsApp fait partie des canaux que l’on veut avoir chez Fusalp. »
Mégane PatanaCRM Manager, Fusalp
Et maintenant ?
Les chantiers que Fusalp prépare avec WAX pour 2026 et 2027.
Activer l’IA prédictive
Trois segments Splio (appétents à l’achat, nouveaux clients, churners) pour des campagnes automatisées, sur le canal que dicte la valeur du client.
Personnaliser à l’international
Le message dans la langue du client, puis le site dans sa langue et sa devise : une expérience lisse de A à Z.
Passer à l’échelle
Garder la valeur de chaque conversation quand les volumes montent.
+600 marques nous font confiance
Il existe un cas d’usage conversationnel pour chaque marque, dans chaque industrie et sur chaque géographie.
Autres cas clients
Voir tous les cas
Mode & Accessoires
Placer l’émotion au service de la conversion avec WhatsApp
WhatsApp
WAX IA
WAX IA
Sophie Lepeu BenkemounDirectrice marketing et digital, Maison 123
Mode & Accessoires
Renforcer le lien avec sa communauté internationale grâce au conversationnel
WhatsAppRCS
RCS
Marie TramierResponsable CRM et rétention, CABAIA
Questions fréquentes
Nous contacterUn chatbot classique répond aux questions. Les conversations WAX convertissent : elles qualifient, recommandent et vendent, parce qu’une vraie conversation génère plus de revenus qu’un questionnaire automatique.