Le conversationnel comme avantage compétitif

Bien manger, simplement, depuis 2015

En 2015, Quitoque imagine une box à cuisiner livrée chaque semaine : des ingrédients frais, les fiches recettes et les justes quantités pour tout le foyer.

Plus de 40 recettes sont renouvelées chaque semaine. Prêtes en moins de 30 minutes, elles sont pensées par sa nutritionniste pour des repas équilibrés.

La marque privilégie l’origine France et les circuits courts. Elle est certifiée Entreprise à mission.

Son modèle repose sur l’abonnement : plus un client reste longtemps, plus la relation a de la valeur.

Gagner sur la pertinence plutôt que sur le volume

Pour grandir, Quitoque recrute de nouveaux clients au meilleur coût, puis les garde assez longtemps pour rentabiliser chaque euro investi.

Sur un marché de la box repas très disputé, où les grands acteurs investissent chaque année davantage, la marque choisit un autre terrain : la relation.

Le bon message, au bon moment, pour chaque profil : la personnalisation devient son premier levier, auprès des prospects comme des clients.

Le déclic vient lors d’un événement chez Meta : WAX y présente le cas d’une autre marque par abonnement, aux mêmes enjeux de fidélité.

L’objectif : mieux convertir sur le site, puis fidéliser plus longtemps.

WhatsApp complète l’email, il ne le remplace pas

Chez Quitoque, WhatsApp ne prend la place d’aucun canal. Il s’ajoute à l’email, aux notifications et aux messages sur le site.

Chaque scénario est mesuré face à un groupe qui ne reçoit pas WhatsApp : c’est cette complémentarité qui crée des conversions en plus.

Le principe : partir de ce qui marche déjà par email, puis l’amplifier par la conversation.

Du premier panier au retour d’un ancien abonné, cinq moments du parcours en profitent.

Panier abandonné : une réponse à chaque hésitation

Quand un prospect commence son abonnement sans le finaliser, un premier email lui est automatiquement envoyé dix minutes plus tard.

Le lendemain, WhatsApp prend le relais avec un message qui lui demande, en quelques choix, ce qui le retient.

Chaque réponse ouvre sur un argument sur mesure : le fonctionnement de l’abonnement, le prix ou la souplesse de l’offre.

À un « J’hésite encore un peu », Quitoque répond par le prix par assiette et tout ce qu’il comprend : livraison, recettes de saison, service client.

Première box : un coup de main pour bien démarrer

Pour un nouvel abonné, les premières box comptent : c’est là que naît le lien avec la marque.

Après la première livraison, un message WhatsApp lui demande s’il a déjà enfilé son tablier et préparé une recette.

Il répond en un geste, et la conversation se poursuit selon sa réponse.

Quand un client partage une réserve, le prix par exemple, Quitoque lui rappelle ce qui fait sa qualité et le code qui l’attend pour sa prochaine box.

L’objectif : lever chaque frein dès les premières commandes, pour que cuisiner avec Quitoque devienne un réflexe.

Fidélité : chaque grade culinaire se fête sur WhatsApp

Le programme de fidélité fait grandir les abonnés de Jeune Pousse à Légende Culinaire, au fil des box commandées.

Deux moments passent désormais par WhatsApp : le passage à un nouveau grade, et le déblocage d’une récompense.

Chaque passage réserve une surprise, en plus des messages habituels par email, notification ou sur le site.

Ces moments donnent envie de commander à nouveau. Sur WhatsApp, ils se voient tout de suite.

Parrainage : des abonnés ambassadeurs

Quand un abonné est là depuis un moment, Quitoque le remercie de sa confiance et lui demande s’il est satisfait de son expérience.

Il reçoit aussi une box à offrir à un proche, avec son code personnel. Le ton est celui d’une recommandation entre amis.

Sans réponse, une relance est automatiquement envoyée cinq jours plus tard.

Elle donne les mots pour rassurer son proche : pas d’engagement, un abonnement que l’on met en pause à tout moment.

Réactivation : WhatsApp d’abord, le téléphone ensuite

Pour faire revenir ses anciens abonnés, Quitoque s’appuyait sur des campagnes d’appels. WhatsApp passe désormais en premier.

Un message prend de leurs nouvelles et leur demande, en quelques choix, ce qui les a fait partir. Un autre leur présente les recettes de la saison.

Ceux qui n’ont pas réagi sont ensuite appelés : les deux leviers se complètent.

WhatsApp convertit presque aussi bien que les appels, pour un coût bien plus faible. Et les anciens abonnés restent à l’écoute : très peu se désinscrivent.

Un canal qui convertit et qui fidélise

Quitoque a fait de WhatsApp un fil conducteur de son parcours client :

• La relance des paniers, selon ce qui retient chaque prospect
• L’accueil des nouveaux abonnés dès leur première box
• Les grades et les récompenses du programme de fidélité
• Le parrainage, porté par les abonnés
• Le retour des anciens clients, avant les appels

Le canal se révèle aussi précieux pour mieux connaître chaque client et personnaliser ses parcours, avec un partenaire qui a compris son modèle.

La suite : des échanges encore plus personnels, avec WAX AI pour porter cette personnalisation à grande échelle.